Juturobotid - klienditeeninduse tulevik

Updated: Aug 9, 2021

Enne 2020. aastat oli juturobotite trend juba kiiresti kasvamas. Kuid koronaviiruse levikuga hakati neid veelgi laiemalt kasutama ärisuhtluseks ja automatiseerimiseks.

Juturobotid on tänapäeva virtuaalsuhtluse maailmas vajalikud. Tänapäeval on kliendid ühendatud nutitelefoni kaudu ning veebipõhine ostlemine on kiiresti käitumismuster. Kliendid vajavad seotust ja suhtlemist ning reaalajas vastuseid päringutele kui ka kaebustele. Tänapäeval kasutatakse äritegevuses paljuski tehisintellekti ning automaatikat suhtlemiseks, eriti klienditeeninduse valdkonnas. Kuna maailm muutub üha virtuaalsemaks on tehisabilised muutumas väga elujõulisteks abimeesteks.

Eksperdid ennustavad, et 85% kliendisuhtlustest lahendatakse 2021. aastal ilma inimagentideta, valdava enamuse siis vestlusrobotite ja virtuaalsete assistentidega.


Miks? Traditsiooniline klienditeenindus üritab pakkuda sellist kogemust, mida tänapäeva tarbijad nõuavad. Nüüd ootavad kliendid kiiremat, kaasahaaravamat ja isikupärasemat teenustaset kui kunagi varem. ​​Vestlust juhivad tehisintellekti alamhulk, juturobotid. Kaasates rohkem kliente, suurendades klientide rahulolu ja lojaalsust ning suurendavad selle tulemusel müüki. Rääkimata nende teenindamiskulude vähendamisest kuni 30% võrra, , korrates korduvaid ülesandeid. Muidugi nõuab chatboti arendamine palju tööd ja nõuab rahalisi investeeringuid. Kuid vestlusrobotid on suhtluse ja klienditeeninduse tulevik ning roboti valimiseks on palju häid põhjuseid.


Mis on juturobot ja kuidas sellest suur abiline on kujunenud?

Juturobot on tehisintellektil töötav programm, mis simuleerib reaalset suhtlust kasutajatega. Teisisõnu, chatbot on teenus, mis võib teiega vestelda just nagu päris inimene.


Juturobotid põhinevad masinaõppel, et koguda informatsiooni, mis võimaldavad neil inimvestlusi kopeerida ja reageerida kirjalikele või suulistele teenuse osutamise taotlustele. Seega, mida rohkem juturobotid suhtlevad kasutajatega, seda intelligentsemaks nad muutuvad. Juturobotid pakuvad laia valiku rakendusi ega piirdu ühe valdkonna või kasutusjuhtumiga. Näiteks saab virtuaalsetest assistentidest kasu klienditeeninduses: KKK-dele vastamine, probleemide korral tugi kliendile ja kiirem informatsiooni kättesaamine.

Samuti saab juturobot aidata turunduse valdkonnas. Näiteks müügivihjete genereerimine, toote nõustamine, andmete kogumine, suhtluse suurendamine. Tehisabiline on ka suureks abiks müügivihjete kvalifitseerimises või IT-teenuse kasutajatoe toeks. Kasuks tuleb chatboti implementeerimine ka HR valdkonnas, näiteks personali arendamisel või isegi töölevõtmisel.




Ettevõtte kuvand ning identiteet


Chatbotid aitavad tihtilugu ettevõtet oma klientidele esitleda, andes oma ettevõttele näo. Paljude kasutajate jaoks on vestlusrobot ettevõtte esimene puutepunkt, mis võib olla palju isiklikum kui vestlus posti või telefoni teel.


Juturoboti isikupära mõjutab tohutult kasutajakogemust ja on otsustavaks teguriks selles, kuidas kasutaja suhtlust tajub. Firma jaoks sobiva vestlusroboti isiksuse kujundamiseks mängivad otsustavat rolli mitmed tegurid, näiteks brändi identiteet, ülesanded, mida bot peaks täitma, või sihtgrupi eelistused.

Samuti ka nimi, profiilipilt, sõnade õigekiri ning valik määratlevad vestlusroboti isikupära ja esindavad seeläbi loovalt ettevõtte brändi identiteeti.


Juturobotid võivad suuresti müüki suurendada

Õigeaegselt potentsiaalsete klientide suunamine ning pakkumiste saatmine võib märkimisväärselt suurendada ettevõtte müüki.


Juturobot aitab seda teha. Näiteks saab juturobot ennetavalt pakkuda oma abi veebisaidil olles kasutajatele kogu aeg kättesaadav. Samuti võib see kasutajale nõu anda ja abistada, näiteks aidates tal toodet valida või osutades sobiva pakkumise osas.

Intercomi uuringus jõuti järeldusele, et ettevõtted suutsid vestlusroboti abil oma müüki suurendada 67 protsenti. Vastajate sõnul on selle põhjuseks peamiselt järgmised põhjused: 1. Ettevõte suudab klientide päringutele kiiremini reageerida. Keskmiselt suudavad nad neile vastata kolm korda kiiremini.

2. Lisaks on vestlusrobotid aidanud neil suurendada rahulolu oma klienditeenindusega 24 protsenti.




Laiaulatuslikum ning alati kättesaadav klienditugi

Uuringud näitavad, et 83% veebipoest ostjatest vajab ostmise ajal tuge. Seega võivad kliendid vajada abi, et mõista, millised tooted sobivad just neile ning vastavad nende vajadustele. Veelgi enam, ostjatelt võib tekkida küsimusi registreerimise, makse, maksmise või toote kohta.

Siinkohal tulevad appi juturobotid, kes kogu klienditoe protsessi kiirendavad. Roboteid saab programmeerida andma viivitamatult vastuseid korduvatele küsimustele. See võimaldab inimeste klienditeenindajatel säästa aega ja aidata olulisemaid juhtumeid, mis on aeganõudvamad ja keerukamad.


Meeskonna produktiivsuse tõstmine

Erinevalt tavapärasest klienditeenindusest on vestlusrobotid saadaval ööpäevaringselt. Ka nädalavahetustel ning hilisõhtul. Üldjuhul suudab chatbot vastata kõigile tavapärastele klienditeeninduse küsimustele ja vabastada seeläbi klienditeeninduse meeskonna suurest tööst. Keerulistele küsimustele saab vastata aga inimagent.

Klienditeenindajad, kes peavad pidevalt vastama korduvatele küsimustele, võivad kaotada kiiresti motivatsiooni. Automatiseerides sellist abi juturobotite näol, saab meeskond tegutseda produktiivsemalt rohkemate ülesannetega. Kuna ühelgi organisatsioonil pole piisavalt tööjõudu, et kõikidele klientidele tähelepanu pöörata, võimaldab virtuaalne assistent alustada iga kliendiga vestlust igal kellaajal ning mis tahel teemal. See paneb potentsiaalseid kliente tundma, et ettevõte on sammu võrra ees, nagu sõber, kes on ööpäevaringselt saadaval ning personaalne lähenemine on brändi kuvandile kasuks ka pikemas perspektiivis.


Kiire navigeerimine ning kohene tagasiside veebisaidil


Veebisaidil olev informatsioon või tooteportfell võib tihti muutuda. Sageli peab kasutaja enne vajaliku teabe leidmist pikka aega otsima ning informatsiooniga tutvuma.

Inimestega võrreldes saab juturobot palju paremini hakkama rohkema informatsiooni haldamisega. Mõne sekundi jooksul saavad nad andmebaasist vajalikku teavet otsida ja selle kasutajale kättesaadavaks teha. See säästab kasutajal teabe otsimisel palju aega ja närve, ning pakub stressivaba ostukogemust.

Kulude kokkuhoid

Esiteks on täielikult toimiva vestlusroboti juurutamine palju odavam ja kiirem kui platvormile rakenduse loomine või töötajate palkamine iga erineva ülesande jaoks. Firmadel on valida juba väljatöötatud tarkvarade vahel, nagu näiteks Facebook, Microsoft ja teised suured IT-ettevõtted. Kuna vestlusrobotid on automatiseeritud lahendused, võimaldavad need organisatsioonidel korraga töötada paljude klientidega. Kasutades inimagente täiendavaid roboteid, võib säästa mitte ainult töötajate kulusid, vaid ka vältida lihtsalt tulema apsakaid ning kirjavigu. Samuti, kuna kliendid saavad juturobiteni kiirelt ja kergelt ligi, saavad nad vestlust alustada vaid mõne sekundi jooksul.


Lisaks potentsiaalsete klientide loomisele ja müügimeeskondade teavitamisele võib vestlusrobot aidata tuvastada ka KPI-de kaudu kvalifitseerimata müügivihjed ja takistada ajamahukate müügivihjete lahendamist.




Tuleviku klienditugi

Iga uus põlvkond veedab üha rohkem aega online, suheldes sõnumineerides. Tegelikult ennustas Gartner, et peagi räägime rohkem vestlusrobotitega kui oma partneritega.


75% tarbijatest eelistab helistamise asemel sõnumsidekanaleid. Jutukas klienditeenindus võimaldab ettevõtetel hõlpsasti klientideni veebis jõuda, kartmata, et see kanal varsti väärtust kaotaks.


Hiljutiste ülemaailmsete sündmuste mõju tähendas ka seda, et rohkem inimesi suhtleb ettevõtetega veebis kui kunagi varem. Ehkki noorematele põlvkondadele on muutunud tavaks võrgus suhelda, liiguvad vanemad põlvkonnad ettevõtetega ühenduse loomiseks traditsioonilistelt meediumitelt digitaalsetele kanalitele.


Ettevõtted peavad tagama, et nende klienditoe protsessid on võimelised toime tulema kasvava hulga digitaalsete klientide päringutega. Ellujäämiseks vajavad nad jõulisemat lahendust kui lihtsalt rohkemate klienditeenindajate lisamine või KKK lehtede jaoks järjepidevalt artiklite kirjutamine.


Kokkuvõte


Nagu näeme, võib tehisabiline olla ettevõtetele suurepärane koostööpartner. Chatbot mitte ainult ei automatiseeri ulatuslikku klienditeenindust vaid ka aitab kaasa konkurentsieelisena. Juturobot kasvab kiirelt nõudluse järgi, sest on kiire, kulutõhus, hõlpsasti rakendatav, hooldatav ja kasutatav. Suurim väljakutse, millele võiks tähelepanu pöörata, on vestlusroboti vestlusvõime ja "isikupära", et suurendada ettevõtte kliendibaasi ja parandada brändi kuvandit. Juturoboteid saab hõlpsasti kohandada erinevatele ettevõtetele ja need on täiuslikud, kuna saavad suhelda klientidega kõige kiiremal ajal, vähendades klienditoe kulusid kuni 30%. Juturobotitest enimteenivad valdkonnad on kinnisvara, reisimine, haridus, tervishoid ja rahandus. Chatboti turu kasvu prognoositakse 9,4 miljardi dollarini aastaks 2024 (McKinsey, 2020).